客訴及售后反饋問題控制

目的：

提高質(zhì)量把關(guān)能力，確保出貨品質(zhì)，降低售后反饋及客訴次數(shù)，從而減少售后服務(wù)成本和提升客戶滿意度。

攻關(guān)背景：

1. 客訴月控制目標(biāo)次數(shù)2次，8月、9月實(shí)際分別為3次、2次，8月客訴次數(shù)超標(biāo)；

2. 售后反饋問題次數(shù)控制目標(biāo)50次，8月、9月實(shí)際分別為10次、2次，未超標(biāo)；

攻關(guān)目標(biāo)：

1、客訴次數(shù)：2次/月；

2、售后反饋問題點(diǎn)次數(shù)： 15次/月；

具體動(dòng)作：

思博企業(yè)管理咨詢通過多年的企業(yè)變革實(shí)踐，并通過實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和總結(jié)，得出來一套解決動(dòng)作，同廣大企業(yè)朋友一起分享，希望能夠?qū)ξ覀冞@些在生產(chǎn)一線忙碌的朋友們有點(diǎn)幫助。具體如下：

執(zhí)行動(dòng)作：

第一階段

1、歷史客訴及售后反饋問題數(shù)據(jù)整理與總結(jié)；

2、組織會(huì)議收集相關(guān)部門建議；

    3、方案定稿與會(huì)簽；

第二階段

1、方法、對(duì)策執(zhí)行與執(zhí)行過程與結(jié)果稽核；

2、目標(biāo)達(dá)成實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)與周、月檢討與改善對(duì)策輸出；

3、目標(biāo)達(dá)成實(shí)績(jī)檢討改善對(duì)策匯整，作為下階段攻關(guān)的輸入；

第一階段

?歷史總結(jié)

解決：

1. 對(duì)8-9月客訴問題改善對(duì)策有效性進(jìn)行再次確認(rèn)，將有效對(duì)策列入攻關(guān)方案

2. 對(duì)8-9月售后反饋問題進(jìn)行綜合分析，制定對(duì)策并列入攻關(guān)方案

3. 專門針對(duì)8-9月客訴及售后反饋問題，再次對(duì)品質(zhì)人員進(jìn)行培訓(xùn)宣導(dǎo)，預(yù)防類似不良再流出；

?建議收集

解決：

組織會(huì)議，聽取大家關(guān)于客訴及售后反饋問題點(diǎn)次數(shù)控制的建議并列入攻關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；

第二階段

?機(jī)架品質(zhì)控制

解決：

嚴(yán)格依要求執(zhí)行對(duì)機(jī)架各工序檢驗(yàn)和記錄

?門罩品質(zhì)控制

解決：

1. 制定門罩檢查表，用于來料點(diǎn)

2. 門罩來料逐項(xiàng)點(diǎn)檢，防不良漏入

?過程巡檢

解決：

1. 參照《出貨檢驗(yàn)表》內(nèi)容在裝配過程對(duì)組件進(jìn)行抽

2. 機(jī)架、鑄件、大板、支撐座、疊臺(tái)外觀上線復(fù)檢

3. 過程不良處理與跟蹤改善

   
   

?出貨檢查

解決：

1. 鏍絲固定確認(rèn)并點(diǎn)膠

2. 依《出貨檢驗(yàn)表》規(guī)定內(nèi)容逐項(xiàng)點(diǎn)檢

3. 客訴及售后反饋問題點(diǎn)再現(xiàn)確認(rèn)

4. 確認(rèn)異常物料是否追回組裝(內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

5. 確認(rèn)異動(dòng)零件是否已補(bǔ)回并安裝（在制設(shè)備零部件異動(dòng)登記表）

6. 確認(rèn)設(shè)計(jì)變更物料是否退換安裝(設(shè)計(jì)變更單)

7. 確認(rèn)欠料物料是否已補(bǔ)回并安裝(欠料報(bào)告)

8. 出貨檢查發(fā)現(xiàn)異常特采放行需請(qǐng)工程經(jīng)理，銷售經(jīng)理，制造中心總監(jiān)共同簽名

9. 機(jī)器未經(jīng)調(diào)試和全面檢查急出貨，需請(qǐng)制造總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽名；

10. 新重大項(xiàng)目設(shè)備出貨前，請(qǐng)項(xiàng)目工程師及銷售人員共同到現(xiàn)場(chǎng)觀摩，會(huì)簽出貨；

?學(xué)習(xí)總結(jié)

解決：

與組裝及調(diào)試人員互動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各機(jī)型設(shè)備運(yùn)行原理，總結(jié)掌握品質(zhì)控制關(guān)鍵點(diǎn)

?工程技術(shù)支持

解決：

1. 工程制定<裝配作業(yè)指導(dǎo)書>，指引裝配和注明品質(zhì)控制要點(diǎn)，便于裝配自檢和品質(zhì)巡檢

2. 項(xiàng)目工程師裝配過程現(xiàn)場(chǎng)跟蹤驗(yàn)證

?生產(chǎn)自檢

解決：

1. 物料品質(zhì)異常反饋(內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單)

2. 鉗工：依據(jù)《出貨檢驗(yàn)表》對(duì)所裝組件進(jìn)行自檢并填寫《出貨檢驗(yàn)表》；

3. 電氣：依據(jù)《出貨檢驗(yàn)表》對(duì)電氣部分進(jìn)行自檢并填寫《出貨檢驗(yàn)表》；

4. 調(diào)試：調(diào)試過程核對(duì)《出貨檢驗(yàn)表》調(diào)試電氣部分內(nèi)容并作好點(diǎn)檢記錄；

5. 來料異常物料返修后安裝并作好相關(guān)記錄 (內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

6. 異動(dòng)零件補(bǔ)回后安裝并記錄（在制設(shè)備零部件異動(dòng)登記表）

7. 設(shè)計(jì)變更物料安裝并記錄(設(shè)計(jì)變更單)

8. 欠料物料補(bǔ)回后安裝并記錄(欠料報(bào)告)

9. 上述欠料情況的適時(shí)跟蹤與反饋

?績(jī)效考核

解決：

將客訴及售后反饋問題次數(shù)列入績(jī)效考核范疇

以上是思博管理咨詢?cè)谧鲴v廠咨詢多年的一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，供大家參考，為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)我們的一點(diǎn)微薄之力，也歡迎廣大企業(yè)界的朋友們提出更多的意見來完善問題的解決，同時(shí)也祝愿我們的企業(yè)蒸蒸日上。

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